Михаил ФомичевЖурнал / Автоматизация
Как выбрать первый процесс для автоматизации
Попросите коллегу показать последнюю заявку, которую пришлось дважды перепечатать. На ней проще понять, какой процесс автоматизировать первым в малом бизнесе, чем на совещании с длинным списком пожеланий.
Проследите путь одной заявки
Допустим, заявки приходят с сайта и из почты. Менеджер переносит контакты в CRM, уточняет адрес и передаёт заказ диспетчеру. В расписании это называется «обработка заявок», хотя здесь три разных задачи. Их стоит рассмотреть по отдельности.
Откройте несколько заявок подряд вместе с менеджером. Где он просто переносит значение из одного поля в другое? Где звонит заказчику, потому что в городе две улицы с одинаковым названием? Кто увидит ошибку, если номер телефона окажется в чужой карточке? Запишите начало и конец каждого шага словами сотрудника.
Сравните три небольших изменения
- Перенос формы с сайта в CRM. У полей есть названия, у заявки есть номер. На тестовых карточках можно проверить соответствие и повторно отправить ту же заявку, чтобы убедиться, что она не задвоится.
- Разбор писем. Клиенты пишут свободно, прикладывают фотографии, отвечают в старых цепочках. Возьмите письма за неделю и посчитайте, для скольких достаточно сведений в самом тексте. Возможно, пока удобнее дать менеджеру короткий шаблон уточняющего письма.
- Назначение выезда. Здесь важны доступность мастера, договорённость с клиентом и дорога. Если единственное актуальное расписание хранится в личной переписке, начните с общего календаря.
Прикиньте, сколько времени вернётся
Предположим, за неделю пришли 80 заявок с сайта. Менеджер тратит по 3 минуты на перенос каждой. Восемь заявок требуют уточнения, и их пока оставляем на ручной обработке. Верхняя оценка выигрыша на остальных — 72 × 3 = 216 минут в неделю. Из этих трёх часов и 36 минут вычтите время на просмотр ошибок и сверку результата.
Обсудите, куда пойдёт освободившееся время. Например, диспетчер сможет связываться с клиентами до обеда. Если перенос займёт меньше времени, а заявки по-прежнему ждут до завтра, стоит посмотреть на график диспетчера.
Договоритесь, как закончится первая проверка
Для формы с сайта достаточно начать с одного вида заявки. Назначьте человека, который сверит полученные карточки с журналом отправок. Заранее решите, кто разберёт пустой телефон, повторную отправку и сбой связи. Пока идёт проверка, у менеджера должен оставаться доступ к исходной заявке.
Запишите решение одной фразой: «Проверим перенос заявок на замер, сравним количество карточек с числом форм, замерим ручные минуты и разберём каждый пропуск». Так у команды появится понятная граница первой работы, а у руководителя — основание для следующего вложения.