Михаил ФомичевЖурнал / База знаний
Как подготовить базу знаний для ИИ-ассистента
Начните с вопросов, на которые сотрудникам приходится искать ответ. Попросите оператора показать, что он открывает, когда клиент пишет «где забрать заказ?». Это сразу обнаружит полезную инструкцию, устаревший файл или правило, которое пока знает только коллега на смене.
Соберите документы вокруг одной темы
Допустим, вы готовите базу знаний для ИИ-ассистента службы поддержки и выбрали самовывоз. Найдите страницу для покупателей, памятку склада и шаблон письма о готовности заказа. Выпишите из каждого документа адрес, часы выдачи и условие, при котором клиент может приезжать.
Если в памятке написано «до 19:00», а на странице магазина «до 18:00», вынесите расхождение на проверку руководителю пункта. Даже аккуратный помощник может найти оба варианта и выбрать устаревший. После сверки назначьте одну действующую инструкцию и уберите старую копию из набора для поиска. Отдельно исправьте публичную страницу, если ошибка была там.
Сделайте правило понятным вне контекста
Фраза «по субботам на час раньше» теряет смысл без заголовка и обычного расписания. Запишите правило целиком. Ниже — условная карточка для одного пункта, которую можно использовать как образец.
- Вопрос клиента. Когда можно забрать заказ в пункте на Садовой?
- Условие. Выдача доступна после уведомления «Готов к выдаче».
- Ответ. Пункт на Садовой выдаёт заказы по будням с 10:00 до 18:00, по субботам с 10:00 до 17:00. По воскресеньям выдачи нет.
- Необычная ситуация. График в праздники подтверждает дежурный сотрудник. Передайте ему вопрос, если в расписании нет нужной даты.
- Кто обновляет. Руководитель пункта. В рабочей карточке укажите дату проверки и ссылку на действующее расписание.
Разделите права и проверьте поиск
Заранее определите, кому доступен каждый материал. Внутренняя памятка может содержать личный номер заведующего или служебный код двери. Для ответов покупателям подготовьте версию с публичными контактами. Проверьте доступ под учётной записью с правами клиента: внутренний текст должен быть исключён уже при поиске документов.
Соберите вопросы с разными формулировками. «Можно уже ехать, заказ приняли?» проверяет условие готовности. «Вы в субботу до шести?» проверяет расписание. «Где мой заказ?» требует сведений о конкретном заказе. Хороший результат в последнем случае — понятный следующий шаг для клиента или передача оператору.
Отделите ошибку поиска от ошибки ответа
Для каждого примера сохраните вопрос, найденный фрагмент и итоговый ответ. Если по Садовой найдено расписание другого пункта, уточните заголовки и привязку материалов к адресу. Если фрагмент верный, но помощник пропустил условие готовности, поправьте форму ответа и повторите проверку.
После изменения графика пройдите весь путь ещё раз. Обновите рабочую карточку, дождитесь обновления поисковой базы и задайте тот же субботний вопрос. Так вы узнаете, сколько времени проходит между решением руководителя и верным ответом клиенту.